Nazorg module 2

HET DRIE-GESPREKKEN MODEL, GESPREK 1

Vraag 1
Help

DE NAZORGCONSULENT

Als nazorgconsulent blijf je de eerste weken na het incident de vertrouwenspersoon voor het slachtoffer. Belangrijk is dat het slachtoffer bepaalt wat er gebeurt. Zeker als je collega net een agressie-incident heeft meegemaakt waarbij hij of zij zich onmachtig heeft gevoeld, is het voor hem of haar belangrijk om zelf weer regie te krijgen en te nemen. Dat je collega zelf kan bepalen hoe het herstel proces zal verlopen, helpt hierbij. Vaardigheden die je als nazorgconsulent nodig hebt zijn goed -actief- kunnen luisteren en doorvragen (LSD) en feedback kunnen geven en ontvangen. Een valkuil daarentegen is oplossingen zoeken voordat de collega alles heeft kunnen uiten.

HET DRIE-GESPREKKEN MODEL

Binnen 72 uur na een incident ga je als nazorgconsulent of vertrouwenspersoon in gesprek met de medewerker die de agressie heeft ondervonden. Dit gebeurt middels een drietal gesprekken, welke tezamen het 'drie-gesprekken model' worden genoemd. Aan elk gesprek is een thema gekoppeld, welke het leidende motief vormt tijdens dat gesprek.

Gesprek 1, thema: Luisteren.
Gesprek 2, thema: Waarnemen.
Gesprek 3, thema: Checken.

Welke stelling is juist?

- Stelling 1: Als nazorgconsulent draag je zorg voor het herstel van het slachtoffer dat onder jouw verantwoordelijkheid valt.
- Stelling 2: Na drie gesprekken is het slachtoffer hersteld, zo niet dan wordt hij of zij doorverwezen naar een arts of psycholoog
.

A
Alleen stelling 1 is juist
Tip:
Onjuist. Als nazorgconsulent ben je vertrouwenspersoon en aanspreekpunt, maar er wordt gewerkt vanuit het zelf herstellende vermogen van het slachtoffer. Het slachtoffer voert zelf de regie over zijn of haar herstelproces.
B
Alleen stelling 2 is juist
Tip:
Onjuist. In het derde gesprek wordt gekeken hoe het gaat met het herstelproces van het slachtoffer. Misschien is externe hulp inderdaad nodig, maar als het de goede kant op gaat mag er best een vierde begeleidingsgesprek volgen.
C
Stelling 1 en 2 zijn beiden juist
Tip:
Nee. Als nazorgconsulent ben je vertrouwenspersoon en aanspreekpunt, maar er wordt gewerkt vanuit het zelf herstellende vermogen van het slachtoffer. Het slachtoffer voert zelf de regie over zijn of haar herstelproces. In het derde gesprek wordt gekeken hoe het gaat met het herstelproces van het slachtoffer. Misschien is externe hulp inderdaad nodig, maar als het de goede kant op gaat mag er best een vierde begeleidingsgesprek volgen.
D
Stelling 1 en 2 zijn beiden onjuist
Tip:
Inderdaad. Het slachtoffer voert zelf de regie over het herstelproces. Als hij of zij daar meer dan drie gesprekken met jou over wil voeren kan dat.
Vraag 2
Gesprek 1

GESPREK ① LUISTEREN


Vaardigheden die je als nazorgconsulent nodig hebt tijdens het eerste gesprek zijn empatisch reageren en goed kunnen luisteren. Als nazorgconsulent moet je niet zelf gaan therapeutiseren, of het incident bagatelliseren.Het is belangrijk je het slachtoffer laat merken dat een (heftige) reactie op een incident heel normaal is.

Het eerste gesprek heeft als doel de collega/het slachtoffer zo open en volledig mogelijk zijn of haar verhaal te laten doen. als nazorgconsulent probeer je dus zo weinig mogelijk te sturen, er wordt immers uitgegaan van de beleving van het slachtoffer. De nazorgconsulent kan gedurende het gesprek wel informatie geven, maar doet dit op een neutrale, informerende manier. Het is aan het slachtoffer om aan te geven hoe het gesprek verloopt en of hij of zij gebruik wil maken van de aangeboden informatie. Het belangrijkste in dit eerste gesprek is dat het slachtoffer zich veilig en vrij voelt om zijn of haar verhaal te doen.

De stappen:

Het eerste gesprek doorloopt achtereenvolgens de volgende stadia: luisteren en reconstrueren, inventariseren en voorlichten. De volgende stappen komen tijdens deze stadia aan de orde:

Luisteren en reconstrueren
① Ontvangen; emotionele veiligheid creëren en start van het gesprek.
② Luisteren; op een open en niet-sturende manier.
③ Normaliseren; de emoties expliciet benoemen en accepteren.
④ Reconstrueren; een reconstructie maken van het incident.

Inventariseren
① Inventariseren van de steun; bepalen of het slachtoffer voldoende steun vanuit deprivéomgeving ontvangt.
② Inventariseren van het verwerkingsproces; nagaan welke klachten het slachtoffer ervaart.

Informatie geven
① Informatie geven over het verwerkingsproces; uitleggen dat stressreacties normaal zijn.
② Informatie geven over de vervolgprocedure; Niet als advies, maar als mogelijkheden

De volgorde

Om het gesprek goed te laten verlopen is het van belang de verschillende stadia van het gesprek in de juiste volgorde te laten verlopen. Begin je bijvoorbeeld te vroeg met het geven van informatie dan loop je de daarmee de kans dat het slachtoffer zijn/haar verhaal onderbreekt. Daardoor mis je misschien een deel van wat hij of zij wilde vertellen en krijg je een onvolledig beeld van de gebeurtenissen.

De valkuilen

Bij het voeren van een goed nazorggesprek is het van belang om je bewust te zijn van het effect van jouw eigen gedrag of houding op dat van het slachtoffer. Je kunt je voorstellen dat, wanneer je je eigen ideeën of opvattingen laat merken, dit van invloed kan zijn op de manier waarop het slachtoffer zijn/haar verhaal doet. Probeer daarom niet te snel een oordeel te vormen over het slachtoffer of het incident, ook al denk je misschien zijn/haar verhaal wel te snappen. Je doet dit door neutraal en professioneel te luisteren. Aanvullen of invullen van het gesprek met jouw opvattingen en ideeën is daarbij een valkuil.

Als je informatie geeft over de mogelijkheden die er voor het slachtoffer zijn voor eventuele hulp, doe je dit zo neutraal mogelijk. Een valkuil daarbij zou kunnen zijn dat je je eigen visie onbedoeld als advies aan het slachtoffer meegeeft.

Zo heeft ieder van de stappen van het eerste gesprek zijn nut, maar ook zijn valkuilen. Tijdens het volgende deel van de e-learningmodule bekijken hoe je zou kunnen handelen en hoe je deze valkuilen kunt voorkomen.

Vraag

- Welke van de drie onderstaande stellingen is juist?
A
Het maakt niet uit in welke volgorde je je gesprek voert, zolang alle stappen maar aan de orde komen.
Tip:
Nee, het wel degelijk van belang dat je de stappen in de juiste volgorde doorloopt. Alleen dan maak je de meeste kans om een goed totaalbeeld te krijgen.
B
Je houding en opvattingen zijn van belang, ze kunnen het slachtoffer beïnvloeden.
Tip:
Correct. Let op wat je zegt, maar ook op wat je non-verbaal uitstraalt.
C
Het is van belang om na het eerste gesprek zo vlot mogelijk goede psychologische hulp voor het slachtoffer te regelen
Tip:
Niet goed. Tijdens het driegesprekkenmodel geeft het slachtoffer zelf aan of en wanneer hij of zij hulp wil. Wel kun je helpen deze voor hem of haar te faciliteren.
Vraag 3
GVR

HET EERSTE GESPREK

STADIUM ① LUISTEREN EN RECONTRUEREN

Als je collega/het slachtoffer bij jou als nazorgconsulent komt voor een gesprek, kun je ervan uitgaan dat hij of zij een (flinke) dosis emotie met zich mee draagt. Het incident dat hij of zij heeft meegemaakt was immers heftig genoeg om het er niet bij te laten zitten en te besluiten naar jou toe te komen.

Emoties

Emoties worden gestuurd door het lagere brein. Dit deel van het brein is pre-rationeel, het is je dierlijke instinct. Voor luisteren of een inhoudelijk gesprek voeren maak je gebruik van je hogere brein. Zolang het lagere brein vol zit met emoties (denk bijvoorbeeld aan boosheid, angst of verliefdheid) is je hogere rationele brein, je denken, vertroebeld. Wil je een rationeel gesprek met iemand aangaan, dan is het dus nodig om eerst het lagere brein gerust te stellen, zodat de weg vrij is om het hogere brein helder aan te spreken.

GVR

Je kunt dit doen door de emotie, zoals jij die ziet, te beschrijven. De persoon voelt dan dat zijn of haar emotie wordt erkend. Het slachtoffer voelt zich ‘gezien’. Dit brengt de nodige rust in het lagere brein.
Dit benoemen van de emotie noemen we gevoelsreflectie, kortweg GVR. GVR zorgt ervoor dat je collega/het slachtoffer tijdens het gesprek beter kan beschikken over zijn of haar denkvermogen. Je kunt daardoor een beter en helderder gesprek voeren.

De stelregel is: Ga eerst in op de emotie, en dan pas op de inhoud!

Valkuilen

Het ligt voor de hand dat de grootste valkuil bij GVR het ontkennen of negeren van de emoties is. Het slachtoffer voelt zich dan niet gezien en wellicht zelfs onbegrepen. Dat is geen goede basis om met elkaar in gesprek te gaan.
Ook is het belangrijk om enige professionele afstand te bewaren. Het is niet handig om teveel mee te gaan in de emoties van het slachtoffer. Je verliest ermee de objectieve, professionele kijk op de gebeurtenissen. Ook het slachtoffer help je er niet mee als je teveel in zijn of haar emotie meegaat. Door jouw verlies aan objectiviteit raakt het slachtoffer zijn/haar ‘ijkpunt’ of ‘anker’ kwijt.

Vraag

- Bekijk de onderstaande drie filmpjes. Wat is volgens jou de beste manier om het nazorggesprek te starten?

FILMPJE A

FILMPJE B

FILMPJE C

A
Filmpje A laat de beste manier zien
Tip:
Deze mevrouw bagatelliseert de emotie van het slachtoffer totaal! Er is weinig kans dat zij nog een vertrouwensrelatie met het slachtoffer zal kunnen opbouwen.
B
Filmpje B laat de beste manier zien
Tip:
In dit filmpje gaat de nazorgconsulente teveel mee in de emoties van het slachtoffer. Zij verliest haar objectieve positie.
C
Filmpje C laat de beste manier zien
Tip:
Deze nazorgconsulente doet het prima. Mee-veren is niet mee-gaan. Pas de GVR vooral op je eigen natuurlijke manier toe.
Vraag 4
LSD

HET EERSTE GESPREK

STADIUM ① LUISTEREN EN RECONSTRUEREN (2)

Goed luisteren is een actieve bezigheid. “Laat het slachtoffer zijn of haar verhaal doen” is daarbij niet voldoende. De kunst zit hem er in om door de juiste –open- vragen te stellen je een veilige en uitnodigende sfeer creëert waarin het slachtoffer zich vrij voelt zijn of haar verhaal te doen.

LSD

Misschien ben je bekend met de LSD techniek van gespreksvoering. LSD betekent Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Het is een goede techniek om in een gesprek op een gestructureerde wijze aan informatie te komen. Toch is het in het eerste gesprek handiger om de 'S' uit de LSD te laten. Beperk je tot luisteren en doorvragen. Door tussentijds samen te vatten vergroot je het risico dat jouw mening of interpretatie het slachtoffer zal beïnvloeden.

Valkuilen

De grootste valkuil bij het gebruik van de LSD techniek bij het eerste gesprek is het beïnvloeden van het verhaal van het slachtoffer. Je kunt daardoor een verkeerd beeld krijgen van de gebeurtenissen.

Vraag

- Bekijk de filmpjes. Wat is volgens jou de beste manier om een open gesprek te voeren?

FILMPJE A

FILMPJE B

FILMPJE C

A
Filmpje A is de beste manier
Tip:
Doordat de nazorgconsulente te veel structuur probeert aan te brengen in het gesprek mist zij belangrijke inhoudelijke informatie.
B
Filmpje B is de beste manier
Tip:
Dit is een prima manier van werken. Probeer, door middel van open vragen, een totaalbeeld van het incident te krijgen. Neem hiervoor de tijd.
C
Filmpje C is de beste manier
Tip:
Natuurlijk is dit wel heel dik aangezet, maar pas op! Vaker dan je denkt zitten jouw vragen of interpretaties een objectieve waarneming in de weg.
Vraag 5
Normaliseren HET EERSTE GESPREK

STADIUM ② INVENTARISEREN

In het stadium van het inventariseren wordt het voor het slachtoffer duidelijk dat zijn/haar reacties op het incident normaal zijn. Dit noemen we normaliseren. Dat wil zeggen dat het slachtoffer niet bang of schaamtevol hoeft te zijn over de emoties die worden ervaren. Het expliciet benoemen van de emoties kan helpen om deze een plek te geven bij de verwerking van het incident.

Wat is normaal?

Onder normaliseren wordt ook verstaan het kijken in hoeverre de reacties van het slachtoffer inderdaad 'normaal' zijn. Wees alert op signalen van extreme angst of verwardheid, deze kunnen duiden op het ontstaan van een post traumatische stress stoornis (PTSS). Uit onderzoek is gebleken dat in een dergelijk geval een snelle interventie de kans op het ontstaan van PTSS kan verminderen. Zie je dus signalen van extreme angst of verwardheid bij het slachtoffer zorg er dan voor dat er zo snel mogelijk contact wordt gezocht met een arts of een in PTSS gespecialiseerde psycholoog.

Valkuilen

De grootste valkuil tijdens het stadium van normaliseren is bagatelliseren.

Vraag

-Bekijk de filmpjes. Wat is volgens jou de beste manier om te normaliseren?

Filmpje A

Filmpje B

Filmpje C

A
Filmpje A is de beste manier
Tip:
Niet juist. Het is inderdaad zo dat agressie in de zorg helaas vaak voor komt, maar dat hoeven we toch niet normaal te vinden??
B
Filmpje B is de beste manier
Tip:
Niet juist. 'Kom op joh' is duidelijk een bagatelliserende mening. Hou het objectief en ga uit van de beleving van Kees!
C
Filmpje C is de beste manier
Tip:
Prima. Kees is geschrokken en komt daar bij jou over praten. DAT is heel normaal.
Vraag 6
Informatie

HET EERSTE GESPREK

STADIUM ③ INFORMATIE GEVEN

Het is niet altijd nodig om je collega´s direct onder medische begeleiding te stellen. Het is soms zelfs beter dit niet te doen. Mensen hebben een groot natuurlijk zelfherstellend vermogen en zijn vaak goed in staat de schok zelf te boven te komen. Wel is het van belang om het slachtoffer te ondersteunen bij deze natuurlijke verwerking. Dat kan op de eerste plaats door hem of haar te informeren over de mogelijkheden voor eventuele hulp. Ook voorlichting geven over het verwerkingsproces kan het slachtoffer helpen.

De leidinggevende

Adviseer je collega zo snel mogelijk de normale werkzaamheden weer te hervatten. Hierbij is er zeker een rol weggelegd voor de leidinggevende. Door het tomen van oprechte interesse en betrokkenheid kan het slachtoffer werken aan het herkrijgen van het gevoel van veiligheid. Daarbij monitoren zowel de leidinggevende als de nazorgconsulent het herstelproces van de betrokken collega.

Niet therapeutiseren!

De grootste valkuil tijdens het stadium van informeren is het informeren laten doorschieten in therapeutiseren. Emotionele betrokkenheid tonen is belangrijk, maar -hoe goed ook bedoeld- moet dit niet doorschieten in een bemoederende rol. Probeer dan ook informatie zo 'sec' mogelijk te geven. Misschien heb je wel ideeën over wat de beste stap(pen) voor je collega zijn, maar onderdeel van een goed herstel is juist dat hij of zij daar de eigen keuzen in maakt!

Vraag

- Bekijk de onderstaande drie filmpjes. Wat is volgens jou de beste manier om je collega te informeren?

FILMPJE A

FILMPJE B

FILMPJE C

A
Filmpje A geeft de beste reactie
Tip:
Niet zo handig. Geef Kees informatie, maar overdrijf het niet.
B
Filmpje B geeft de beste reactie
Tip:
Prima. Als Kees zijn arm nog steeds pijn doet is het, ook gezien eventuele aansprakelijkheid, wellicht verstandig om er door een arts naar te laten kijken.
C
Filmpje C geeft de beste reactie
Tip:
Niet zo handig. Kees zou inderdaad naar een arts moeten met zijn arm, maar Kees moet daartoe zelf de beslissing nemen.
Vraag 7
Oplossen

HET EERSTE GESPREK

STADIUM ③ INFORMATIE GEVEN (2)

Als je het slachtoffer hebt geschetst welke opties hem of haar ter beschikking staan om hulp te verkrijgen, wordt het tijd om het te gaan hebben over het verdere verloop van de gesprekken. Leg eerst uit aan het slachtoffer wat hij of zij kan verwachten van de gesprekken met jou, en van jou als nazorgconsulent.

Praat samen met de betrokken collega over zijn of haar toekomstverwachtingen. Formuleer samen wat op korte termijn zijn of haar doelen zijn en denk er samen over na op welke manier deze vorm kunnen krijgen. Kijk of er praktische zaken zijn die je voor je collega kunt regelen. Maak een afspraak voor tweede gesprek.

Regie

Laat het slachtoffer zijn/haar visie geven over het verdere verloop. Interpreteer niet wat goed is voor het slachtoffer, en neem zeker niet de beslissingen over van het slachtoffer. Het slachtoffer voert de regie en moet zelf beslissingen nemen.

Valkuil

De valkuil in dit laatste stadium van het gesprek is dat je het verschil niet meer ziet tussen informatie geven en praktische zaken regelen enerzijds, en adviseren en regelen anderzijds. Het is niet altijd gemakkelijk om tot je collega voldoende professionele afstand te bewaren, en opzij te zetten wat jij denkt dat het beste voor hem of haar is!.

Nb. vergeet niet een vervolgafspraak te maken voor het tweede gesprek.

Vraag

- Bekijk de onderstaande drie filmpjes. Wat is volgens jou de beste manier om het nazorggesprek af te ronden?

FILMPJE A

FILMPJE B

FILMPJE C

A
Filmpje A toont de beste manier
Tip:
Niet juist. Het is de bedoeling dat Kees zijn eigen beslissingen neemt.
B
Filmpje B toont de beste manier
Tip:
Prima. Je signaleert een mogelijk probleem en kaart dat op een neutrale manier.
C
Filmpje C toont de beste manier
Tip:
Niet handig. Dit is jouw invulling van Kees zijn probleem. Probeer wat meer professionele afstand te houden.
Vraag 8
banner duim-verl

Dit was de eerste module over het drie-gesprekken-model.

In de volgende module komen gesprek 2 en 3 aan de orde.

KLIK HIER OM VERDER TE GAAN MET DE VOLGENDE MODULE

KLIK HIER OM TERUG TE GAAN NAAR DE OVERZICHTSPAGINA
Er zijn nog 8 vragen te beantwoorden.