Nazorg module 1

DIRECTE OPVANG NA AGRESSIE

Vraag 1
Help

Een agressie-incident vindt plaats

Op je werk vindt een agressie-incident plaats. Een directe collega is hiervan het slachtoffer geworden. Natuurlijk wil je zo snel mogelijk wat betekenen voor deze collega. De volgende stappen zullen echter eerst gezet moet worden om de veiligheid terug te laten keren. Zorg er samen met collega’s, de consulent en de leidinggevende voor dat deze stappen worden uitgevoerd.
•   Zorg voor herstel van de veiligheid van betrokken collega’s en cliënten.
•   Bel indien nodig 112.
•   Alarmeer je leidinggevende en de nazorgconsulent.
•   Zorg ervoor dat betrokken collega’s en cliënten, indien nodig, worden begeleid naar een arts.
•   Zorg dat er, bij zeer ernstige incidenten met meerdere slachtoffers, een opvang/traumateam gerealiseerd wordt.
•   Ga na of er nog andere collega’s zijn die steun nodig hebben, bijvoorbeeld omdat ze getuige zijn geweest van het incident.
•   Geef de informatie die je hebt verzameld door aan je leidinggevende en de nazorgconsulent.
•   Voorkom dat verhalen in de organisatie gaan rondzingen. Laat de communicatie hierover aan collega’s over aan de
      leidinggevende en de nazorgconsulent.

Vraag:

Welke stelling(en) is/zijn waar?

Stelling 1: Degene tegen wie de agressie gericht is, is het slachtoffer. Stelling 2: Wanneer er sprake is van een agressie-incident, heeft het herstellen van de veiligheid prioriteit.
A
Alleen stelling 1 is juist.
Tip:
Dit klopt niet. Deze uitspraak is te kort door de bocht. Ook collega’s en cliënten die getuige zijn geweest van het incident hebben iets heftigs meegemaakt. Ook zij zijn hiervan het slachtoffer.
B
Alleen stelling 2 is juist.
Tip:
Klopt. Het herstellen van de veiligheid heeft altijd prioriteit. Zo voorkom je dat er meer slachtoffers vallen. Stelling 1 is niet juist. Deze uitspraak is te kort door de bocht. Ook collega’s en cliënten die getuige zijn geweest van het incident hebben iets heftigs meegemaakt. Ook zij zijn hiervan het slachtoffer.
C
Zowel stelling 1 als 2 zijn juist.
Tip:
Klopt juist. Het herstellen van de veiligheid heeft altijd prioriteit. Zo voorkom je dat er meer slachtoffers vallen. Stelling 1 is niet juist. Deze uitspraak is te kort door de bocht. Ook collega’s en cliënten die getuige zijn geweest van het incident hebben iets heftigs meegemaakt. Ook zij zijn hiervan het slachtoffer.
Vraag 2

Het belang van steun en opvang

Een agressie-incident veroorzaakt vaak emoties en verwarring. Het is dan ook belangrijk dat collega´s die te maken krijgen met een agressie-incident zo snel mogelijk ondersteuning ontvangen. Het verlenen van praktische en empathische ondersteuning aan het slachtoffer heeft daarom prioriteit. Bij voorkeur gebeurt deze opvang door een naaste collega van het slachtoffer. Bij opvang op gelijk niveau spelen ook geen hiërarchische verhouding mee.

Naast de opvang door deze naaste collega is het belangrijk dat een leidinggevende en een consulent betrokken zijn bij de opvang van een slachtoffer. Het slachtoffer krijgt hierdoor de bevestiging dat het incident serieus wordt genomen. Bovendien ligt de verantwoordelijkheid voor de opvang bij de direct leidinggevende. Wanneer de leidinggevende en/of consulent niet aanwezig zijn op het moment van opvang, is het van belang dat zij zo snel mogelijk betrokken worden bij de opvang.

Tot slot is ook het inschakelen van de eigen sociale hulpbronnen van het slachtoffer een belangrijke stap. Partner, vrienden of familieleden zijn een belangrijke bron van steun op het moment dat het slachtoffer niet op het werk is. Door te zorgen voor een breed vangnet van naaste collega’s, een leidinggevende en een consulent en de eigen sociale hulpbronnen van het slachtoffer ontvangt het slachtoffer emotionele en sociale steun. Dit heeft positieve invloed op de verwerking van schokkende ervaringen. Ook kunnen emotionele en sociale steun dienen als buffer tegen stress.

Vraag:

Een slachtoffer van een agressie-incident moet zo snel mogelijk ondersteund worden. Wat is hierbij de eerste stap?

A
Het begeleiden van het slachtoffer naar huis, omdat familie en vrienden de belangrijkste bron van steun zijn.
Tip:
Dit klopt niet. Praktische en empathische opvang door een naaste collega is de eerste stap bij de directe opvang. Natuurlijk is steun van familie en vrienden belangrijk, maar de steun van een directe collega, die weet wat er speelt op het werk, is de eerste stap.
B
Het bieden van praktische en empathische steun door een naaste collega van het slachtoffer.
Tip:
Klopt. Dit is inderdaad de eerste stap in de directe opvang. Daarna worden de consulent, de direct leidinggevende en de eigen sociale hulpbronnen ingezet.
Vraag 3

Vraag:

Wat is de belangrijkste reden om de direct leidinggevende zo snel mogelijk bij het opvangproces te betrekken?

A
Omdat de direct leidinggevende de verantwoordelijkheid draagt voor het opvangproces.
Tip:
Dit klopt niet. De direct leidinggevende draagt inderdaad de verantwoordelijkheid voor het opvangproces. Dit is echter niet de belangrijkste reden om hem/haar zo snel mogelijk te betrekken. De belangrijkste reden is dat dit het slachtoffer een gevoel van erkenning en veiligheid geeft. Denk bij de directe opvang altijd eerst in het belang van het slachtoffer!
B
Omdat dit het slachtoffer een gevoel van erkenning en veiligheid geeft.
Tip:
Klopt. Dit is de belangrijkste reden om de direct leidinggevende zo snel mogelijk te betrekken. Bij de directe opvang staat het belang van het slachtoffer altijd voorop. Een andere reden is dat de direct leidinggevende verantwoordelijkheid draagt voor het opvangproces.
Vraag 4

Vraag:

Welke stelling(en) is/zijn waar?

Stelling 1: Emotionele en sociale steun zijn belangrijk voor het verwerkingsproces.
Stelling 2: Het is voor het slachtoffer prettig als de collega die de directe opvang verleent geen leidinggevende is.
A
Alleen stelling 1 is juist.
Tip:
Dit klopt niet. Emotionele en sociale steun zijn inderdaad belangrijk voor het verwerkingsproces, maar ook stelling 2 is juist. Wanneer de collega die de eerste opvang verleent geen leidinggevende is, en er dus geen hiërarchische verschillen zijn, is het makkelijk voor het slachtoffer om vrij te spreken.
B
Alleen stelling 2 is juist.
Tip:
Dit klopt niet. Het is voor het slachtoffer inderdaad prettig als de collega die de directe opvang verleent geen leidinggevende is. Er zijn dan geen hiërarchische verschillen, waardoor het makkelijker is voor het slachtoffer op vrij te praten. Stelling 2 is echter ook juist. Emotionele en sociale steun zijn erg belangrijk voor het verwerkingsproces!
C
Zowel stelling 1 als 2 zijn juist.
Tip:
Dit klopt. Emotionele en sociale steun zijn inderdaad belangrijk voor het verwerkingsproces. Ook is voor het slachtoffer inderdaad prettig als de collega die de directe opvang verleent geen leidinggevende is. Er zijn dan geen hiërarchische verschillen, waardoor het makkelijker is voor het slachtoffer op vrij te praten.
Vraag 5

De invloed van het agressie-incident op het slachtoffer

Op het werk is een agressie-incident voorgevallen waarbij een naaste collega het slachtoffer is geworden. Het verwerken van dit agressie-incident neemt tijd in beslag. Het is heel normaal dat het slachtoffer in de eerste tijd te maken heeft met klachten. Zeker tijdens en vlak na het incident zijn heftige lichamelijk reacties normaal. Wanneer jij degene bent die het slachtoffer als eerst opvangt, kun je hiermee te maken krijgen. Wees je er tijdens het eerste opvanggesprek bewust van dat de volgende reacties veel voorkomen:

De automatische piloot
Het slachtoffer verkeert in een roes en handelt uit instinct. Hij/zij schakelt emoties tijdelijk uit, zodat hij/zij snel kan handelen om zichzelf te beschermen.

Verstijven
Niet iedereen schakelt over op de automatische piloot tijdens een agressie-incident. Sommige mensen schakelen emoties niet uit, maar worden er juist door overmand. Zij zijn dan niet meer in staat om zo te handelen dat zij zichzelf kunnen beschermen.

Lichamelijke reacties
Direct na een agressie-incident ontstaan vaak lichamelijke reacties als trillen, slappe knieën, transpireren en hartkloppingen. Het lichaam van het slachtoffer komt bij van de heftige stressreactie die het lichaam te verduren heeft gekregen. Tijdens deze periode is het voor het slachtoffer vaak moeilijk tot rust te komen.

Heftige emoties
In de eerste minuten of uren na een agressie-incident kunnen slachtoffers heftige gevoelens van machteloosheid, verbijstering, angst, woede, hulpeloosheid en verwarring ervaren. Deze gevoelens kunnen van grote invloed zijn op het functioneren van het slachtoffer.

Vraag:

Waarom is het van belang je bewust te zijn van veelvoorkomende reacties op een agressie-incident?

A
Wanneer je je hier bewust van bent, schrik je niet wanneer deze reacties voorkomen bij je naaste collega. Bovendien kun je hem/haar geruststellen door te vertellen dat deze reacties heel normaal zijn.
Tip:
Klopt. Door het slachtoffer uit te leggen dat deze reacties niet vreemd zijn, kun je hem/haar geruststellen.
B
Wanneer je je hier bewust van bent, schrik je niet wanneer deze reacties voorkomen bij je naaste collega. Bovendien weet je dan dat je deze reacties niet moet benoemen in het bijzijn van het slachtoffer.
Tip:
Dit klopt niet. Je mag best benoemen welke reacties je ziet bij het slachtoffer. Door daarbij uit te leggen dat deze reacties heel normaal zijn, stel je hem/haar gerust.
Vraag 6

Het directe opvanggesprek: Stap 1

Het is lastig om als naaste collega als eerste je collega op te vangen. Je krijgt te maken met veel emoties en vragen aan het slachtoffer. Bovendien laat het incident jou ook niet ongeroerd. Daarnaast moet er informatie verzameld worden om het zorgproces op te kunnen starten. Bij voorkeur gebeurt dit laatste door de consulent of de leidinggevende. Deze zullen echter niet altijd aanwezig zijn om deze taak uit te voeren. Bovendien kan het slachtoffer het prettiger vinden om deze zaken met jou als naaste collega te bespreken. Het is dan aan jou om deze taken op je te nemen. Om het gesprek in goede banen te kunnen leiden is het belangrijk om structuur aan te brengen. Grofweg bestaan jouw taken uit drie stappen: Luisteren, Procedures opstarten en Nabespreken.

Stap 1: Luisteren
Als naaste collega is je eerste en belangrijkste taak het luisteren naar het slachtoffer. Richt hiervoor alle aandacht op het slachtoffer en laat hem/haar het verhaal vertellen. Stel hierbij vragen als je denkt dat het slachtoffer daardoor makkelijker praat. Geef geen mening over de situatie en zeker niet over de reactie van het slachtoffer. Jouw mening is voor het slachtoffer nu niet relevant. Probeer ook geen oplossingen aan te dragen. Het slachtoffer is op dit moment niet op zoek naar oplossingen, maar naar iemand die luistert. Neem de tijd die nodig is voor het gesprek. Zeker wanneer je net een agressie incident hebt meegemaakt, wil je het gevoel krijgen dat er de tijd voor je wordt genomen.

Vraag:

Wat zijn belangrijke valkuilen tijdens de stap ‘Luisteren’ van de directe opvanggesprek?

A
Belangrijke valkuilen zijn het zoeken naar oplossingen en het geven van je eigen mening.
Tip:
Klopt. Dit zijn belangrijke valkuilen tijdens de stap ‘Luisteren’ van het eerste nazorggesprek. Jouw mening en mogelijke oplossingen komen niet aan de orde. Luisteren is je belangrijkste taak
B
Belangrijke valkuilen zijn het zoeken naar oplossingen en het tonen van je eigen emoties.
Tip:
Dit klopt niet. Het zoeken naar oplossingen is inderdaad een belangrijke valkuil, maar het tonen van je eigen emoties is dit niet. Natuurlijk help je het slachtoffer niet door zelf veel boosheid, angst of verdriet te laten zien, maar laten merken dat ook jij geschrokken bent van de situatie, geeft de ander een gevoel van erkenning.
Vraag 7

Het directe opvanggesprek: Stap 2 en stap 3

Stap 2: Procedures opstarten
Wanneer het slachtoffer is uitgeraasd, leg dan uit dat je een aantal procedurele zaken met hem/haar moet bespreken. Bespreek de volgende zaken:

•   Vraag of het slachtoffer aangifte wil doen en begeleid het slachtoffer hierbij.
•   Vraag het slachtoffer een agressieregistratieformulier in te vullen en registreer het incident.
•   Vraag of het slachtoffer op dit moment nog wat zaken met je wil bespreken of naar
      huis wil. Wanneer het slachtoffer naar huis wil,controleer dan of hij/zij thuis wordt opgevangen en zorg indien nodig voor
      vervoer. Rond het gesprek af en draag aan de consulent/leidinggevende over wat er is besproken. Wil het
      slachtoffer het gesprek voortzetten, bespreek dan de volgende zaken:
•   Vraag naar schade aan bezittingen en meldt dit aan de leidinggevende.
•   Vraag het slachtoffer of het incident in het team, met andere collega’s, besproken mag worden.
•   Leg het slachtoffer uit dat je aan de consulent en leidinggevende zult vertellen wat er besproken is. Geef aan dat de
      consulent nog contact opneemt om te bekijken welke hulp nodig is.
•   Vraag of je nog wat kunt betekenen voor het slachtoffer en sluit het gesprek af.

Stap 3: Nabespreken
Jouw officiële taak als naaste collega zit erop. Natuurlijk blijf je betrokken bij het slachtoffer en vraag je hoe het met hem/haar gaat, stuur je een kaartje namens het team en houd je in de gaten hoe hij/zij zich voelt. Steun vanuit collega’s is immers belangrijk voor het verwerkingsproces. De verantwoordelijkheid voor de opvang van het slachtoffer ligt echter bij de consulent en de leidinggevende. Bespreek met hen wat je met het slachtoffer hebt besproken. Zij hebben deze informatie nodig om het vervolgtraject te bepalen.

Vraag:

Ben jij als naaste collega verantwoordelijk voor de opvang van slachtoffers na een agressie-incident?

A
Nee, de direct leidinggevende is ten alle tijde verantwoordelijk voor de opvang.
Tip:
Klopt. Hoewel je als naaste collega een rol hebt in de eerste opvang, betekent dit niet dat je er ook verantwoordelijk voor bent. De direct leidinggevende is ten alle tijde verantwoordelijk. Ook zijn er verantwoordelijkheden voor de consulent. Voel je dus als naaste collega niet verantwoordelijk voor de opvang, maar doe alleen wat binnen jouw mogelijkheden ligt.
B
Ja, voor het eerste opvanggesprek ben ik verantwoordelijk. Daarna draag ik de verantwoordelijkheid over.
Tip:
Dit klopt niet. Hoewel je als naaste collega een rol hebt in de eerste opvang, betekent dit niet dat je er ook verantwoordelijk voor bent. De direct leidinggevende is ten alle tijde verantwoordelijk. Ook zijn er verantwoordelijkheden voor de consulent. Voel je dus als naaste collega niet verantwoordelijk voor de opvang, maar doe alleen wat binnen jouw mogelijkheden ligt.
Vraag 8

Het agressie-incident registreren

Één van de stappen die jij als directe collega met het slachtoffer kunt doorlopen is het invullen van een agressieregistratieformulier. Niet alleen wanneer er sprake is van een fysiek incident moet dit formulier ingevuld worden, ook bij verbale en dreigende agressie is dit van belang. Het invullen van dit registratieformulier heeft twee doelen:

•   Door incidenten te registreren kunnen preventieve maatregelen genomen worden die nieuwe incidenten kunnen helpen
      voorkomen. Incidenten worden dan ook geregistreerd in het registratiesysteem.
•   Het registreren van een incident is belangrijk voor de verwerking van het slachtoffer. De consulent en het slachtoffer
      kunnen de informatie gebruiken tijdens het verdere nazorgtraject.

Hoewel er verschillende registratiesystemen gebruikt worden, zijn de meesten in basis hetzelfde. De volgende zaken worden geregistreerd:

•   De aanleiding van het incident
•   De plaats van het incident
•   Gegevens van het slachtoffer
•   Gegevens van de agressor (de dader)
•   De uitingen van de agressor die aan het incident vooraf gingen
•   De wijze van fysieke en/of verbale dreiging
•   De door de agressor bij de uitbarsting gebruikte middelen
•   De manier waarop de agressie is gestopt
•   De consequenties voor het slachtoffer

Vraag:

Welke stelling(en) is/zijn waar?

Stelling 1: Registeren van een agressie-incident is belangrijk voor de verwerking van het slachtoffer.
Stelling 2: Registreren van een agressie-incident is belangrijk voor het voorkomen van incidenten.

A
Alleen stelling 1 is juist.
Tip:
Dit klopt niet. Stelling 1 is inderdaad juist, maar ook stelling 2 is juist. Het registeren van incidenten is belangrijk om incidenten te kunnen analyseren en in de toekomst te kunnen voorkomen.
B
Alleen stelling 2 is juist.
Tip:
Dit klopt niet. Stelling 2 is inderdaad juist, maar ook stelling 1 is juist. Registeren van incidenten is ook belangrijk voor het verwerkingsproces van het slachtoffer. De consulent en het slachtoffer kunnen de geregistreerde informatie later gebruiken in hun gesprekken.
C
Zowel stelling 1 als 2 zijn juist.
Tip:
Klopt. Het registeren van incidenten is om twee redenen belangrijk; om incidenten te kunnen analyseren en in de toekomst te kunnen voorkomen en om het slachtoffer te helpen bij het verwerkingsproces. De consulent en het slachtoffer kunnen de geregistreerde informatie later gebruiken in hun gesprekken.
Er zijn nog 9 vragen te beantwoorden.