Nazorg module 4

OMGAAN MET AGRESSIE

Vraag 1
agressie

AGRESSIE

In deze module behandelen we de twee modellen over agressie. Het FRI-model en het Crisisontwikkelings-model.

Het FRI-model

Het FRI-model behandelt twee belangrijke drijfveren achter agressie FRustratie-agressie en Instrumentele agressie. Natuurlijk zijn er meer vormen van agressie, maar het FRI-model is een eenvoudige en zeer werkbare benadering om een effectieve interventie te kunnen plegen bij een (eenmalig) incident van agressie.

Het Crisisontwikkelingsmodel

Het Crisisontwikkelingsmodel gaat uit van het herkennen van verschillend gedrag behorende bij verschillende stadia van agressie. Het crisisontwikkelingsmodel gaat daarbij uit van het 'normale' cq. gewenste gedrag van een persoon. Er wordt gekeken in hoeverre het waargenomen gedrag daar van afwijkt. Deze afwijking van het 'normale' gedrag wordt in verschillende stadia ingedeeld. Afhankelijk in welk stadium het gedrag van de persoon valt, wordt de bijbehorende interventie bepaald. Het crisisontwikkelingsmodel is daardoor zeer geschikt voor het omgaan met agressie bij personen waarmee een meer langdurige relatie bestaat.

In deze module gaan we eerst in op het FRI-model, daarna komt het Crisisontwikkelingsmodel aan de orde.

Vraag 2

Het FRI-model

Wanneer je te maken krijgt met een agressor (een persoon die agressief gedrag laat zien) is het belangrijk om onderscheid te kunnen maken tussen twee verschillende vormen van agressie. Agressie kan grofweg verdeeld worden in twee vormen; frustratie-agressie en instrumentele agressie. De oorzaken van deze vormen van agressie zijn verschillend.

Frustratie-agressie


Wanneer agressief gedrag veroorzaakt wordt door boosheid of frustratie, spreken we van frustratie-agressie. Bij frustratie-agressie is er sprake van een externe aanleiding, een uitlokkende gebeurtenis. De gebeurtenis roept negatieve gevoelens op, waardoor het lichaam reageert met een stressreactie, een impuls. Gelukkig lukt het meestal om deze impuls te beheersen en houden mensen zichzelf onder controle. Wanneer dit niet lukt is de kans op frustratie-agressie groot.

Instrumentele agressie


Wanneer agressie bewust wordt ingezet om een doel te bereiken, spreken we van instrumentele agressie. Sommige mensen weten dat met het inboezemen van angst veel te bereiken valt en gebruiken deze kennis om hun zin te krijgen. Middelen als manipuleren, chanteren, bedreigen, slijmen en beledigen worden ingezet om jou een oncomfortabel gevoel te bezorgen.

Vraag

Bekijk het filmpje. Welke vorm van agressie zie je hier?

A
Frustratie-agressie
Tip:
Prima. Het agressieve gedrag wordt veroorzaakt door boosheid of frustratie. De agressor heeft zichzelf niet (meer) onder controle en schiet uit de slof.
B
Instrumentele agressie
Tip:
Fout. Het agressieve gedrag wordt niet veroorzaakt door emotie of frustratie. De agressor heeft zichzelf prima in de hand en gebruikt zijn agressie om zijn doel te bereiken.
Vraag 3

Vraag

Bekijk het filmpje. Welke vorm van agressie zie je hier?

A
Frustratie-agressie
Tip:
Onjuist. Het agressieve gedrag wordt niet veroorzaakt door emotie of frustratie. De agressor heeft zichzelf prima onder controle, maar gebruikt de agressie bewust om zijn doel te bereiken.
B
Instrumentele agressie
Tip:
Juist. Het agressieve gedrag wordt bewust ingezet om een doel te bereiken.
Vraag 4
frustration

Het herkennen van Frustratie-agressie

Soms is het onderscheid tussen frustratie-agressie en instrumentele agressie makkelijk te maken. In andere gevallen is dit moeilijker te zien. Het is daarom belangrijk dat je de verschillende kenmerken van deze vormen van agressie leert herkennen, zodat je op de juiste manier kunt reageren.

Op deze pagina kijken we naar de vier belangrijkste kenmerken van frustratie-agressie.

Frustratie-agressie ontstaat door emotionaliteit en frustratie. De volgende 4 kenmerken van frustratie-agressie heb je in het eerste filmpje kunnen zien:

• De agressie is reactief
Frustratie-agressie ontstaat als reactie op slecht nieuws. Er is dus een aanleiding die emoties veroorzaakt en ervoor zorgt dat iemand zijn of haar zelfbeheersing verliest. Het hoeft daarbij niet altijd zo te zijn dat jij die oorzaak kent.

• De emoties van de agressor zijn oprecht.
Iemand die frustratie-agressie laat zien heeft oprechte emoties. De emoties zijn niet gespeeld. Vanuit zijn of haar oogpunt heeft de persoon immers ‘gelijk’! De persoon is daarom daadwerkelijk gefrustreerd of boos en verliest daarbij zijn of haar zelfbeheersing.

• De emoties van de agressor zijn te begrijpen.
Hoewel je het natuurlijk niet eens bent met een agressieve reactie van een cliënt, kun je wel begrijpen dat het slechte nieuws bij deze persoon emoties oproept. Je begrijpt dat het vervelend is voor meneer dat hij geen parkeervergunning krijgt. Wat je echter niet kunt weten is dat meneer gisteren zijn ontslag heeft gekregen en vandaag een conflict heeft gehad met zijn buren. Bij frustratie-agressie is er vaak sprake van een opeenstapeling van frustraties die je niet altijd kunt zien.

• De agressie is gericht tegen ‘de organisatie'.
Frustratie-agressie is niet gericht tegen jou als persoon, maar tegen jou als onderdeel van de organisatie. De agressor is niet boos op jou, maar op het nieuws dat jij brengt. Hoewel frustratie-agressie kan voelen als een persoonlijke aanval, is het dus eigenlijk een verwijt aan de organisatie.

Welke stelling is juist?

Stelling 1: Frustratie-agressie komt voort uit een oprechte emotie.

Stelling 2: Frustratie-agressie is gericht tegen jou als persoon.

A
Alleen stelling 1 is juist.
Tip:
Goed. Frustratie-agressie komt voort uit oprechte boosheid of frustratie
B
Alleen stelling 2 is juist.
Tip:
Niet Goed. Frustratie-agressie is niet gericht op jou als persoon, maar op jou als vertegenwoordiger van de organisatie.
C
Stelling 1 en 2 zijn beiden juist.
Tip:
Niet Juist. Frustratie-agressie komt inderdaad voort uit oprechte boosheid of frustratie, maar is niet gericht op jou als persoon. Het is gericht op jou als vertegenwoordiger van de organisatie.
Vraag 5
frustration

Welke stelling is juist?

Stelling 1: Frustratie-agressie is een reactie op een gebeurtenis.

Stelling 2: Frustratie-agressie wordt bewust ingezet om een doel te bereiken.

A
Alleen stelling 1 is juist
Tip:
Inderdaad. Frustratie-agressie komt voort uit een reactie op slecht nieuws.
B
Alleen stelling 2 is juist
Tip:
Fout. Frustratie-agressie komt voort uit oprechte emotie en wordt dus niet bewust ingezet om een doel te bereiken.
C
Stelling 1 en 2 zijn beiden juist
Tip:
Onjuist. Frustratie-agressie ontstaat inderdaad als reactie op slecht nieuws, maar het komt voort uit een oprechte emotie en wordt dus niet bewust ingezet om een doel te bereiken.
Vraag 6
Instrumentele agressie

Het herkennen van instrumentele agressie

Op deze pagina kijken we naar de vier belangrijkste kenmerken van instrumentele agressie.

Ook instrumentele agressie heeft een aantal kenmerken. Ze verschillen duidelijk van de kenmerken van frustratie-agressie en helpen je het onderscheid tussen deze vormen van agressie te maken. De volgende 4 kenmerken van instrumentele agressie kwamen in het tweede filmpje naar voren:

• De agressie is doelgericht
Instrumentele agressie wordt ingezet om een doel te bereiken. De agressor heeft dit doel duidelijk voor ogen en ook voor jou zal dit doel snel duidelijk worden.

• De emoties van de agressor zijn niet oprecht
De emoties die een instrumenteel agressief persoon laat zien, zijn niet oprecht, maar gespeeld. De emoties worden gebruikt om jou een onaangenaam gevoel te bezorgen. De agressor hoopt hiermee zijn doel te bereiken.

• De agressor is bewust manipulatief
De agressie wordt ingezet om een doel te bereiken. Zodra dit doel is bereikt, zal de agressie stoppen. Wanneer het doel niet bereikt wordt, wordt er over gegaan op een nieuwe strategie. Hij/zij kan bijvoorbeeld beginnen met slijmen, of overgaan op beledigen of dreigen wanneer hij/zij het doel nog niet heeft bereikt. Dit wisselen gebeurt bewust. De agressor heeft zichzelf onder controle en er is geen sprake van het verlies aan zelfbeheersing.

• De agressie is gericht tegen jou als persoon
In tegenstelling tot bij frustratie-agressie is instrumentele agressie gericht tegen jou als persoon. De agressor wil namelijk voor elkaar krijgen dat jij iets verandert aan de situatie door hem of haar gelijk te geven.

Welke stelling is juist?

Stelling 1: Een instrumenteel agressief persoon weet wat hij/zij wil.

Stelling 2: Een instrumenteel agressief persoon kan heel vriendelijk doen.

A
Alleen stelling 1 is juist
Tip:
Onjuist. Een instrumenteel agressief persoon weet inderdaad goed wat hij of zij wil, maar kan ook heel vriendelijk doen. Vriendelijk doen is dan een onderdeel van de strategie om het doel te bereiken.
B
Alleen stelling 2 is juist
Tip:
Onjuist. Bij een instrumenteel agressief persoon is vriendelijk doen inderdaad een onderdeel van de strategie om het doel te bereiken. Maar daarnaast weet hij of zij heel goed hij/zij wil!
C
Stelling 1 en 2 zijn beiden juist
Tip:
Precies. Een instrumenteel agressieve persoon weet heel goed wat hij of zij wil. Vriendelijk doen kan daarbij strategisch worden ingezet.
Vraag 7
Instrumentele agressie

Welke stelling is juist?

Stelling 1: Instrumentele agressie komt voort uit oprechte emoties.

Stelling 2: Een instrumenteel agressief persoon probeert de medewerker voor zijn of haar wagentje te spannen

A
Alleen stelling 1 is juist
Tip:
Onjuist. Bij instrumentele agressie worden de emoties gespeeld.
B
Alleen stelling 2 is juist
Tip:
Inderdaad. De instrumenteel agressieve persoon probeert een loopje met je te nemen!
C
Stelling 1 en 2 zijn beiden juist
Tip:
Onjuist. De instrumenteel agressieve persoon probeert inderdaad een loopje met je te nemen, maar de emoties die hij of zij gebruikt zijn nep.
Vraag 8
frustration

Handelen bij frustratie-agressie

Nu je frustratie-agressie en instrumentele agressie van elkaar kunt onderscheiden, gaan we kijken naar wat je moet DOEN bij agressie. Eerst kijken we naar hoe te handelen bij frustratie-agressie. De volgende 4 stappen zijn daarbij belangrijk:

1. Begrip tonen
Zoals je weet is er bij frustratie-agressie sprake van oprechte emoties. Begrip tonen voor deze emoties kan mensen helpen stoom af te blazen. Begin hier daarom altijd mee. Bijvoorbeeld door te zeggen: ‘Ik begrijp heel goed dat het vervelend voor u is dat u geen parkeervergunning krijgt’.

2. Luisteren en meedenken
Wanneer mensen het gevoel hebben dat er naar hen geluisterd wordt, zijn zij minder geneigd om agressief gedrag te laten zien. Luisteren en meedenken met een persoon, door bijvoorbeeld vragen te stellen, is dan ook stap 2 bij frustratie-agressie.

3. Zoeken naar oplossingen
Wanneer er sprake is van frustratie-agressie zijn de emoties vaak te begrijpen. Het is dan ook raadzaam om, waar mogelijk, te zoeken naar oplossingen met de cliënt. Dit wil niet zeggen dat je hem/haar gelijk geeft, maar kan bijvoorbeeld betekenen dat je hen verwijst naar een instantie die hen op een andere manier kan helpen.

4. Concrete afspraken maken
Mensen die frustratie-agressie laten zien, hebben vaak het gevoel geen controle te hebben over de situatie waarin zij beland zijn. Wanneer er concrete afspraken worden gemaakt, kan dit hen helpen een gevoel van controle terug te winnen. Dit verkleint de kans op escalatie.

warning-sign1

Een valkuil bij het handelen bij frustratie-agressie is formeel reageren. Een reactie zoals "De beslissing om uw parkeervergunning niet toe te kennen is genomen op basis van artikel 11.6, welke u terug kunt vinden op onze website", zorgt ervoor dat mensen zich niet begrepen voelen. Dit vergroot de kans op agressie. Probeer dit dan ook te voorkomen.

Op welke manier en in welke volgorde handel je bij frustratie-agressie?

A
Zoeken naar oplossingen, luisteren en meedenken, begrip tonen, concrete afspraken maken
Tip:
Onjuist. Wanneer je te maken krijgt met frustratie-agressie, dan is het belangrijk dat je eerst begrip toont en daarna pas op de inhoud ingaat.
B
Luisteren en meedenken, begrip tonen, zoeken naar oplossingen, concrete afspraken maken
Tip:
Onjuist. Wanneer je te maken krijgt met frustratie-agressie, dan is het belangrijk dat je eerst begrip toont en daarna pas op de inhoud ingaat.
C
Begrip tonen, luisteren en meedenken, zoeken naar oplossingen, concrete afspraken maken
Tip:
Goed zo. Begrip tonen is inderdaad de eerste stap bij frustratie agressie. De persoon voelt zich daardoor 'gezien' en zal beter voor rede vatbaar worden.
Vraag 9
frustration

Praktijkvoorbeeld

Binnen de gemeente is besloten dat een zieke boom moet worden omgezaagd, omdat de veiligheid in het geding is. Een boze burger is het niet eens met deze beslissing en komt naar het gemeentehuis.

Boom

Welke reactie(s) is/zijn geschikt wanneer er sprake is van frustratie-agressie bij deze burger?

Reactie 1: “Ik vind het vervelend voor u dat die boom omgezaagd moet worden. De boom is echter ziek en er is een groot risico dat hij bij storm omwaait”.

Reactie 2: “De beslissing om de zieke boom om te zagen is genomen volgens de gemeentelijke regels. Wanneer u hiertegen bezwaar wil maken, kunt u zich melden bij het klachtenloket.”

A
Alleen reactie 1 is geschikt
Tip:
Prima. Reactie 1 is een goede manier om begrip te tonen voor de boze burger, zonder dat je de burger gelijk geeft.
B
Alleen reactie 2 is geschikt
Tip:
Onjuist. Reactie 2 is een formele reactie. Dit zal de frustratie en boosheid van de burger alleen maar vergroten.
C
Reactie 1 en 2 zijn beiden geschikt
Tip:
Onjuist. Reactie 2 is een formele reactie. Dit zal de frustratie en boosheid van de burger alleen maar vergroten. Begrip tonen en uitleg geven zoals in reactie 1 zal beter de-escaleren.
Vraag 10
Instrumentele agressie

Handelen bij instrumentele agressie

Wanneer er sprake is van instrumentele agressie is het belangrijk dat je zo snel mogelijk een duidelijke grens stelt. Dit wil zeggen dat je duidelijk maakt dat de agressor een grens heeft overschreden en dat je dit niet accepteert. Wanneer je niet reageert op instrumentele agressie is de kans namelijk groot dat de agressie doorgaat of zelfs verergert. De volgende stappenplan is handig bij het stellen van een duidelijke grens:

1. Het gedrag objectief beschrijven
Beschrijf het grensoverschrijdende gedrag objectief. Dit wil zeggen dat je alleen uitlegt welk gedrag je ziet, zonder dat je jouw gedachten of gevoelens noemt. Bijvoorbeeld: “Mevrouw, u slaat met uw vuisten op de balie”.

2. Het effect van het gedrag op jou benoemen
Pas bij deze stap benoem je jouw gedachten of gevoelens. Je beschrijft kort en duidelijk wat het agressieve gedrag met jou doet. Bijvoorbeeld: “Dat geeft mij een erg onprettig gevoel”.

3. De cliënt een keuze geven
Stel de cliënt voor een keuze. Dit geeft de cliënt het gevoel dat hij/zij invloed heeft op de situatie. Bovendien zijn mensen die zelf een keuze hebben gemaakt sneller geneigd zich hier ook aan te houden. Bijvoorbeeld: “U kunt ervoor kiezen om rustig te worden en niet meer met uw vuisten op de balie te slaan of u kunt ervoor kiezen om het pand te verlaten”.

warning-sign1

Een valkuil bij het handelen bij instrumentele agressie is afwachten met het stellen van een duidelijke grens. Een instrumenteel agressief persoon voelt haarfijn aan of hij/zij iets kan bereiken met agressie en zal er dus gebruik van maken als je niet direct een duidelijke grens stelt. Wanneer een instrumenteel agressief persoon heeft gemerkt dat er ‘ruimte’ is voor agressie, zal hij/zij doorgaan met het agressieve gedrag hij zijn doel bereikt.

Praktijkvoorbeeld

passport_stamps

Een burger komt naar het gemeentehuis, omdat hij vandaag een nieuw paspoort nodig heeft voor zijn reis naar de Verenigde Staten. Hij vindt dat hij daar recht op heeft en zegt: “Je regelt het maar, want ik betaal jouw salaris. Als ik het paspoort vanmiddag niet heb, dan heb je een groot probleem”. Op welke manier kun je dit gedrag objectief beschrijven?

Reactie 1:“Meneer u kunt mij niet de wet voorschrijven”.

Reactie 2: “Meneer ik hoor u mij beledigen en bedreigen”.

A
Alleen reactie 1 is juist
Tip:
Onjuist. Reactie 1 is geen objectieve omschrijving van het gedrag van de burger. Sterker nog, deze reactie kan door de burger als een aanval worden opgevat. Daarmee gooi je olie op het vuur!
B
Alleen reactie 2 is juist
Tip:
Zeker. Reactie 2 is een prima beschrijving van het gedrag van de burger. Je houdt hem/haar als het ware een objectieve spiegel voor. Wellicht komt hij/zij nu tot inkeer.
C
Reactie 1 en 2 zijn beiden juist
Tip:
Onjuist. Reactie 2 is een prima beschrijving van het gedrag van de burger. Je houdt hem/haar als het ware een objectieve spiegel voor. Reactie 2 kan echter door de burger als een aanval worden opgevat. Daarmee gooi je olie op het vuur!
Vraag 11
Instrumentele agressie

Waarom is het noodzakelijk om mensen die instrumenteel agressief zijn een keuze te laten maken?

weegschaal

Stelling 1: Mensen die een keuzemogelijkheid hebben, krijgen het gevoel controle te hebben over de situatie.
Stelling 2: Als mensen zelf een keuze maken, is de kans groter dat ze zich er aan houden.

A
Alleen stelling 1 is juist
Tip:
Onjuist. Stelling 1 is inderdaad juist. Mensen die een keuzemogelijkheid hebben, krijgen het gevoel controle te hebben over de situatie.
B
Alleen stelling 2 is juist
Tip:
Onjuist. Stelling 2 is inderdaad juist. Als mensen zelf een keuze maken, is de kans groter dat ze zich er aan houden. Stelling 1 is echter ook juist. Mensen die een keuzemogelijkheid hebben, krijgen het gevoel controle te hebben over de situatie.
C
Stelling 1 en 2 zijn beiden juist
Tip:
Juist. Beide stellingen zijn inderdaad juist. Mensen die een keuzemogelijkheid hebben, krijgen het gevoel controle te hebben over de situatie en als mensen zelf een keuze maken, is de kans groter dat ze zich er aan houden.
Vraag 12

Risicofactoren voor agressie

Agressie heeft altijd een reden, hoewel deze niet altijd duidelijk is.Vaak is deze psychisch, soms is deze lichamelijk. Inzichten in het ontstaan van agressie en de risicofactoren kunnen helpen bij het voorkomen van agressie.Ieder mensen heeft eigen doelen, verlangens en behoeften. Ook cliënten hebben behoefte aan controle over zichzelf en hun omgeving. Vanuit deze behoefte beoordelen zij de situatie. Soms gaat dit bewust, soms onbewust. Wanneer mensen het gevoel krijgen dat zij de controle over een situatie, en hun eigen doelen, verlangens en behoeften verliezen, kan dit leiden tot agressie.
Probeer mensen die geneigd zijn tot agressie het gevoel te geven dat zij controle kunnen behouden. Dit kan door hen een keuzemogelijkheid te geven. Vraag bijvoorbeeld: “Meneer, zal ik eerst dit doen, of zal ik eerst hiermee beginnen?”. Doordat mensen het gevoel krijgen dat zij inbreng hebben in de situatie, zullen zij minder geneigd zijn tot agressief gedrag.

warning-sign1

Risicofactoren

De volgende risicofactoren vergroten de kans op agressief gedrag;

Gevoelens van machteloosheid
Gevoelens van afhankelijkheid
Gevoelens van achterdocht, angst en/of vijandigheid
Een negatief toekomstbeeld
Ervaring met agressie, als slachtoffer of dader
Problemen in de persoonlijke omgeving
Beperkte communicatieve vaardigheden
Gebruik van alcohol of drugs
Psychiatrische problemen zoals dementie, depressie of persoonlijkheidsstoornissen

Vraag

Welke stelling(en) is/zijn juist:

Stelling 1: Wanneer mensen het gevoel hebben controle te verliezen over een situatie, zijn zij geneigd tot agressief gedrag.
Stelling 2: Mensen een keuzemogelijkheid geven, is een goede manier om hen een gevoel van controle te geven.

A
Alleen stelling 1 is juist.
Tip:
Dit klopt niet. Stelling 1 is inderdaad juist, maar ook stelling 2 is juist. Mensen een keuzemogelijkheid geven, is een goede manier om hen een gevoel van controle te geven
B
Alleen stelling 2 is juist.
Tip:
Dit klopt niet. Stelling 2 is inderdaad juist, maar ook stelling 1 is juist. Wanneer mensen het gevoel hebben controle te verliezen over een situatie, zijn zij geneigd tot agressief gedrag. Zij hebben dan namelijk het gevoel dat hun doelen, verlangens en behoeften in het geding komen.
C
Zowel stelling 1 als 2 zijn juist.
Tip:
Klopt. Mensen een keuzemogelijkheid geven, is een goede manier om hen een gevoel van controle te geven. Wanneer mensen het gevoel hebben controle te verliezen over een situatie, zijn zij geneigd tot agressief gedrag. Zij hebben dan namelijk het gevoel dat hun doelen, verlangens en behoeften in het geding komen.
Vraag 13

Het Crisisontwikkelingsmodel

In veel organisaties wordt gewerkt met het crisisontwikkelingsmodel. Dit model gaat uit van een relatie tussen cliënt en de professional. Het gedrag van de cliënt kan veranderen en zich ontwikkelen tot een crisis. Deze crisis kent verschillende gradaties, oftewel stadia. Het crisisontwikkelingsmodel is een handig instrument om gedragsverandering te weergeven. Ook de interventiemogelijkheden die bij ieder stadium passen worden in het model weergeven. De hulpverlener kan daardoor beoordelen in welk stadium de cliënt zich bevindt en kan op basis daarvan de juiste interventie selecteren.

Allerlei gebeurtenissen kunnen de aanleiding vormen voor een crisis. Binnen het crisisontwikkelingsmodel wordt uitgegaan van verschillende stadia. Hoe hoger het stadium, hoe ernstiger de crisis en hoe groter de kans wordt dat de cliënt controle verliest en agressief gedrag vertoont. Gedragsveranderingen kunnen dus een waarschuwingsteken zijn voor jou als professional.

De definitie van een crisis of een incident is niet voor iedereen gelijk. Het is belangrijk hierover binnen de organisatie overeenstemming wordt bereikt. Wanneer je dezelfde ‘taal’ spreekt, is het makkelijker elkaar te begrijpen.

Vraag:

Waarom is het belangrijk dat er binnen een instelling overeenstemming wordt bereikt over de definitie van een crisis?
A
Wanneer medewerkers weten wat er binnen hun organisatie verstaan wordt onder een crisis, spreken zij dezelfde ‘taal’. Zij weten dan wanneer zij hulp in moeten schakelen.
Tip:
Dit klopt niet. Wanneer medewerkers weten wat er verstaan wordt onder een crisis, spreken zij inderdaad dezelfde ‘taal’. De definitie maakt echter niet duidelijk wanneer iemand hulp moet inschakelen. Dat hangt af van de situatie en van het gevoel dat de medewerker krijgt bij de situatie.
B
Wanneer medewerkers weten wat er binnen hun organisatie verstaan wordt onder een crisis, spreken zij dezelfde ‘taal’. Dit zorgt ervoor dat zij elkaar beter begrijpen in gesprekken over bijvoorbeeld opvang en nazorg.
Tip:
Klopt. Wanneer medewerkers weten wat er verstaan wordt onder een crisis, voorkomt dit verwarring.
Vraag 14

Het crisisontwikkelingsmodel

Hieronder vindt je het crisisontwikkelingsmodel. Aan de linkerkant wordt het gedrag van de cliënt beschreven. Dit gedrag is opgedeeld in verschillende stadia. Aan de rechter kant vindt je de interventies passend bij het gedrag van de cliënt. Grofweg zijn er drie typen interventies;
Interventies op basis van communiceren
Interventies op basis van grenzen stellen en
Interventies op basis van fysiek ingrijpen.
In het overzicht dat volgt, wordt de inhoud van elk stadium verder uitgewerkt. Ook worden de gedragskenmerken en specifieke interventies per stadium genoemd.

tekening voor eva als png bestand

Vraag

Noem de zes stadia van het crisisontwikkelingsmodel. Let hierbij op de juiste volgorde.

A
Subassertief gedrag, assertief gedrag, over-assertief gedrag, agitatie gedrag, dreigend gedrag en fysiek gedrag.
Tip:
Klopt. Dit zijn de zes stadia van het crisisontwikkelingsmodel in de juiste volgorde.
B
Subassertief gedrag, assertief gedrag, over-assertief gedrag, dreigend gedrag, agitatie gedrag en fysiek gedrag.
Tip:
Dit klopt niet. De juiste volgorde is: Subassertief gedrag, assertief gedrag, over-assertief gedrag, agitatie gedrag, dreigend gedrag en fysiek gedrag. Agitatiegedrag komt dus voor dreigend gedrag.
Vraag 15

Vraag

Vanaf welk stadium is de interventie niet meer gebaseerd op communicatie, maar op grenzen stellen of fysiek ingrijpen?

A
Vanaf stadium 2, agitatie gedrag.
Tip:
Dit klopt niet. Pas vanaf stadium 3 is de interventie niet meer gericht op communicatie, maar op grenzen stellen of fysiek ingrijpen. Bij stadium 2, agitatie gedrag, probeer je nog steeds door middel van communicatie het gedrag te veranderen.
B
Vanaf stadium 3, dreigend gedrag.
Tip:
Klopt. Vanaf stadium 3 is de interventie niet meer gericht op communicatie, maar op grenzen stellen of fysiek ingrijpen.
Vraag 16

Stadium -1 en stadium 0

Puppy

Stadium -1: Subassertief gedrag

Subassertief gedrag leidt vaak niet tot een crisis. Het is echter wel gedrag dat een interventie vereist. Een cliënt die subassertief gedrag vertoont, schendt niet de rechten van de ander, maar is niet voldoende in staat om voor de eigen rechten op te komen. Als gevolg hiervan worden de doelen van de subassertieve cliënt, niet behaald.

Gedragskenmerken
Spreek zacht en/of onduidelijk, maakt geen oogcontact, geeft niet duidelijk aan wat hij/zij wil, laat zich negatief uit over zichzelf.
Interventie
Trainen van assertiviteit en sociale vaardigheden.

Stadium 0: Assertief gedrag

Handshake. Meeting two businessmen. Isolated 3D image

Assertief gedrag is het meest gewenste gedrag. Een cliënt die assertief gedrag vertoont, is in staat op te komen voor de eigen rechten zonder dat rechten van anderen daarbij geschaad worden. De assertieve cliënt is in staat de eigen doelen te bereiken zonder de doelen van anderen te schaden. Wanneer een cliënt ander gedrag laat zien, is de interventie erop gericht de cliënt te motiveren assertief gedrag te vertonen.

Gedragskenmerken
Spreekt duidelijk, maakt oogcontact, geeft duidelijk aan wat hij/zij wil, laat zich positief uit over zichzelf en anderen, toont belangstelling voor de mening van de ander, spreekt in de ‘ik’-vorm wanneer hij/zij eigen mening geeft.
Interventie
Geen.

Vraag

Wat wordt verstaan onder subassertief gedrag?

A
Subassertief gedrag is gedrag waarbij iemand zijn/haar eigen rechten respecteert, terwijl de rechten van een ander geschonden worden.
Tip:
Dit klopt niet. Een subassertief persoon is niet goed in staat om voor de eigen rechten op te komen. Hij/zij respecteert wel de rechten van de ander.
B
Subassertief gedrag is gedrag waarbij iemand zijn/haar eigen rechten schendt, terwijl de rechten van de ander gerespecteerd worden.
Tip:
Klopt. Een subassertief persoon is niet goed in staat om voor de eigen rechten op te komen. Hij/zij respecteert wel de rechten van de ander.
Vraag 17

Vraag

Noem vier kenmerken van subassertief gedrag.

A
Spreekt duidelijk, maakt oogcontact, geeft duidelijk aan wat hij/zij wil, laat zich positief uit over zichzelf en anderen.
Tip:
Dit klopt niet. Dit zijn de gedragskenmerken die horen bij assertief gedrag.
B
Spreek zacht en/of onduidelijk, maakt geen oogcontact, geeft niet duidelijk aan wat hij/zij wil, laat zich negatief uit over zichzelf.
Tip:
Klopt. Bovenstaande gedragskenmerken horen bij subassertief gedrag.
Vraag 18

Vraag

Welke stelling(en) over assertief gedrag is/zijn juist

Stelling 1: Interventies zijn er in principe op gericht om de cliënt assertief gedrag te laten vertonen.
Stelling 2: Een assertief persoon spreekt in de ‘wij’-vorm wanneer hij/zij de eigen mening verkondigt.

A
Alleen stelling 1 is juist.
Tip:
Klopt. Interventies zijn er in principe op gericht om de cliënt assertief gedrag te laten vertonen. Bij assertief gedrag worden de rechten van zowel de cliënt als de ander gerespecteerd.
B
Alleen stelling 2 is juist.
Tip:
Dit klopt niet. Een assertief persoon spreekt juist in de ‘ik’-vorm wanneer hij/zij de eigen mening verkondigt. Een assertief persoon durft namens zichzelf te spreken.
C
Zowel stelling 1 als 2 zijn juist.
Tip:
Dit klopt niet. Interventies zijn er inderdaad op gericht om de cliënt assertief gedrag te laten vertonen, maar stelling 2 is niet juist. Een assertief persoon spreekt juist in de ‘ik’-vorm wanneer hij/zij de eigen mening verkondigt. Een assertief persoon durft namens zichzelf te spreken.
Vraag 19

Vraag

Welke interventie is geschikt voor subassertief gedrag?

A
Bij subassertief gedrag is er geen interventie nodig, omdat de rechten van zowel de cliënt als de ander gerespecteerd worden.
Tip:
Dit klopt niet. Subassertief gedrag vereist wel een interventie. Het is assertief gedrag dat geen interventie vereist.
B
Het trainen van assertiviteit en communicatievaardigheden zijn ingeschikte interventies bij subassertief gedrag.
Tip:
Klopt. Dit zijn inderdaad passende interventies bij subassertief gedrag.
Vraag 20

Stadium 1 en stadium 2

Stadium 1: Overassertief gedrag


assertive

Overassertief gedrag is gedrag waarbij de nadruk teveel ligt op de eigen doelen. Hierdoor worden de rechten van de ander in mindere mate gerespecteerd. Een overassertieve cliënt is in staat de eigen doelen te behalen. De manier waarop dit gebeurt wordt door anderen niet altijd als prettig ervaren.

Gedragskenmerken
Spreekt luid, maakt indringend oogcontact, geeft zeer duidelijk aan wat hij/zij wil, laat zich positief uit over zichzelf en negatief over de ander, toont geen belangstelling voor de mening van de ander.

Interventie
Trainen in gesprekstechnieken en laten merken hoe overassertief gedrag overkomt op de ander.

Stadium 2: Agitatie gedrag


agitation

Agitatie gedrag is gedrag dat gekenmerkt wordt door een zekere mate van geïrriteerdheid en spanning. De rechten van de ander worden hierdoor geschaad. Agitatie gedrag is vaak te herkennen door goed te kijken naar het gedrag van de cliënt.

Gedragskenmerken
Spreekt luid en snel, is fysiek onrustig (heen en weer lopen, spullen verplaatsen), zweet, trilt, balt de vuisten, stelt eisen aan de ander, huilt, vloekt, toont geen belangstelling voor de mening van de ander.

Interventie
De ruimte bieden om stoom af te blazen, het gevoel geven gehoord te worden, gedragsalternatieven aanbieden (voorstellen om rustig te praten of juist buiten even een stukje te lopen).

Vraag

Welke stelling(en) is/zijn juist?

Stelling 1: Agitatiegedrag wordt gekarakteriseerd door een zekere mate van rust, met een gelijkmatige niveau van motorische activiteit.
Stelling 2: Agitatie gedrag is relatief makkelijk te herkennen.

A
Alleen stelling 1 is juist.
Tip:
Dit klopt niet. Agitatie gedrag wordt juist gekenmerkt door geïrriteerdheid en spanning. Daardoor ontstaat er motorische onrust bij de cliënt.
B
Alleen stelling 2 is juist
Tip:
Klopt. Agitatie gedrag is relatief makkelijk te herkennen doordat er motorische onrust ontstaat bij de cliënt. Deze motorische onrust kun je zien.
C
Zowel stelling 1 als 2 zijn juist.
Tip:
Dit klopt niet. Agitatie gedrag is inderdaad relatief makkelijk te herkennen doordat er motorische onrust ontstaat bij de cliënt. Deze motorische onrust kun je zien. Stelling 1 is echter niet juist. Agitatie gedrag wordt juist gekenmerkt door geïrriteerdheid en spanning.
Vraag 21

Vraag

Noem 4 gedragskenmerken van overassertief gedrag.
A
Maakt indringend oogcontact, geeft zeer duidelijk aan wat hij/zij wil, spreekt luid, laat zich positief uit over zichzelf en negatief over de ander.
Tip:
Klopt. Dit zijn inderdaad kenmerken van overassertief gedrag.
B
Zweet, trilt, balt de vuisten en spreekt luid en snel.
Tip:
Dit klopt niet. Bovenstaande gedragskenmerken zijn kenmerken van agitatie gedrag.
Vraag 22

Vraag

Wat is het belangrijkste overeenkomst tussen overassertief gedrag en agitatie gedrag?

A
Zowel bij overassertief gedrag als agitatiegedrag vertoont de cliënt geen interesse voor de mening van de ander.
Tip:
Klopt. De eigen rechten staan op de voorgrond bij overassertief gedrag en agitatiegedrag. Bij overassertief gedrag leidt dit er minder dan bij agitatie gedrag toe dat de rechten van anderen geschonden worden.
B
Zowel bij overassertief gedrag als agitatiegedrag is er sprake van duidelijke motorische veranderingen zoals onrustig bewegen etc.
Tip:
Dit klopt niet. Bij overassertief gedrag is deze motorische onrust niet aanwezig. Wel spreekt de cliënt luid en maakt hij/zij indringend oogcontact.
Vraag 23

Vraag

Welke stelling(en) is/zijn juist?

Stelling 1: Een duidelijke grens stellen is een effectieve interventie bij agitatie gedrag.
Stelling 2: Het spiegelen van gedrag is een effectieve interventie bij overassertief gedrag.

A
Alleen stelling 1 is juist.
Tip:
Dit klopt niet. Een duidelijke grens stellen is geen effectieve manier om agitatie gedrag te verminderen. Bij agitatie gedrag is de interventie nog steeds gericht op communiceren. Laat de cliënt stoom afblazen, maar probeer ook in gesprek te blijven.
B
Alleen stelling 2 is juist.
Tip:
Klopt. Door gedrag te spiegelen (na te doen) laat je een overassertief persoon zien hoe zijn/haar assertieve gedrag op jou overkomt.
C
Zowel stelling 1 als 2 zijn juist.
Tip:
Dit klopt niet. Door gedrag te spiegelen (na te doen) laat je een overassertief persoon inderdaad zien hoe zijn/haar assertieve gedrag op jou overkomt. Stelling 1 is echter niet juist. Een duidelijke grens stellen is geen effectieve manier om agitatie gedrag te verminderen. Bij agitatie gedrag is de interventie nog steeds gericht op communiceren. Laat de cliënt stoom afblazen, maar probeer ook in gesprek te blijven.
Vraag 24

Stadium 3 en stadium 4

Stadium 3: dreigend verbaal/fysiek agressief gedrag

Smiley ball with symbols of  fight and anger

Gedrag binnen het derde stadium kan worden opgesplitst in twee soorten gedragingen; dreigend verbaal agressief gedrag en dreigend fysiek agressief gedrag. Bij dreigend verbaal agressief gedrag is er sprake van dreigende en vijandige uitspraken die gericht zijn op de ander als persoon. Bij dreigend fysiek agressief gedrag is er sprake van dreiging met het lichaam of voorwerpen. Gedrag in dit stadium roept spanning en emoties op bij de ander.

Gedragskenmerken
Vloekt, scheldt uit, bedreigt verbaal, kleineert, gebruikt persoonlijke informatie om de ander te vernederen, toont geen belangstelling voor de mening van de ander, spuugt, staat dicht bij de ander, neemt een gevechtshouding aan, bedreigt met een voorwerp.

Interventie
Een duidelijke grens stellen (dit gedrag wordt niet getolereerd), waarschuwen voor de gevolgen van dit gedrag, de ruimte bieden om stoom af te blazen, afzonderen van anderen.

Stadium 4: Fysiek agressief gedrag

Agressie-Fysiek

Fysiek agressief gedrag kan zowel tegen de omgeving als de ander gericht zijn. Bij fysiek agressief gedrag tegen de omgeving gaat het om het gooien met voorwerpen en het kapotmaken van voorwerpen. Dit gedrag kan lichamelijke schade toebrengen aan de ander. Fysiek agressief gedrag gericht tegen de ander heeft daadwerkelijk als doel de ander lichamelijke schade toe te brengen.

Gedragskenmerken
Gooit met voorwerpen, maakt spullen kapot, pakt de ander vast, slaat, schopt, duwt, bijt, krabt, steekt met een voorwerp, slaat met een voorwerp.

Interventie
Fysiek ingrijpen, immobiliseren, afzonderen van anderen, fixeren.

Vraag

Wat wordt verstaan onder dreigend verbaal agressief gedrag?

A
Onder dreigend verbaal agressief gedrag worden verbale uitingen verstaan die dreigend en vijandig zijn en gericht zijn op de organisatie.
Tip:
Dit klopt niet. Dreigend verbaal agressief gedrag is gericht op jou als persoon. Niet tegen de organisatie die jij vertegenwoordigt.
B
Onder dreigend verbaal agressief gedrag worden verbale uitingen verstaan die dreigend en vijandig zijn en gericht op de ander als persoon.
Tip:
Klopt. Dreigend verbaal agressief gedrag is gericht op jou als persoon.
Vraag 25

Vraag

Noem 4 gedragskenmerken van dreigend verbaal/fysiek agressief gedrag.

A
Gooit met voorwerpen, maakt spullen kapot, pakt de ander vast, slaat, schopt.
Tip:
Dit klopt niet. Bovenstaande gedragskenmerken zijn kenmerken van fysiek agressief gedrag.
B
Vloekt, scheldt uit, bedreigt verbaal, kleineert, gebruikt persoonlijke informatie om de ander te vernederen.
Tip:
Klopt. Bovenstaande gedragskenmerken zijn kenmerken van dreigend verbaal/fysiek agressief gedrag.
Vraag 26

Vraag

Welk onderscheid kan er gemaakt worden bij fysiek agressief gedrag, stadium 4.

A
Er kan bij fysiek agressief gedrag onderscheid gemaakt worden tussen gedrag gericht op de omgeving en gedrag gericht op de ander.
Tip:
Klopt. Zowel fysiek gedrag gericht op de omgeving, zoals het gooien met voorwerpen, als fysiek gedrag gericht op de ander vallen onder stadium 4.
B
Er kan bij fysiek agressief gedrag onderscheid gemaakt worden tussen verbaal agressief gedrag en fysiek agressief gedrag.
Tip:
Dit klopt niet. In stadium 4 is er sprake van fysiek agressief gedrag. Soms gaat dit samen met verbaal agressief gedrag, maar dit onderscheid wordt hier niet expliciet gemaakt. Het fysiek agressieve gedrag staat centraal en vormt de belangrijkste bedreiging.
Vraag 27

Vraag

Welke stelling(en) is/zijn juist.

Stelling 1: Een duidelijke grens stellen is een effectieve interventie bij dreigend verbaal/fysiek agressief gedrag.
Stelling 2: Fysiek ingrijpen is een effectieve interventie bij fysiek agressief gedrag.

A
Alleen stelling 1 is juist
Tip:
Dit klopt niet. Een duidelijke grens stellen is inderdaad een effectieve interventie bij dreigend verbaal/fysiek agressief gedrag, maar ook stelling 2 is juist.
B
Alleen stelling 2 is juist.
Tip:
Dit klopt niet. Fysiek ingrijpen is inderdaad een effectieve interventie bij fysiek agressief gedrag, maar ook stelling 1 is juist.
C
Zowel stelling 1 als 2 zijn juist.
Tip:
Klopt. Een duidelijke grens stellen is inderdaad een effectieve interventie bij dreigend verbaal/fysiek agressief gedrag. Ook stelling 2 is juist. Fysiek ingrijpen is inderdaad een effectieve interventie bij fysiek agressief gedrag.
Vraag 28
banner duim-verl

Gefeliciteerd

Dit is het einde van de e-learning nazorgconsulent.

We raden je aan de lesmap nog een keer goed door te lezen

...en we hopen dat je de opgedane kennis niet al te vaak nodig zult hebben ;-)

KLIK HIER OM TERUG TE GAAN NAAR DE OVERZICHTSPAGINA

Er zijn nog 28 vragen te beantwoorden.