Nazorg module 3

DRIE-GESPREKKEN-MODEL GESPREK 2 & 3

Vraag 1
Gesprek 2

Het tweede gesprek

Na het eerste opvang gesprek volgt een tweede opvang gesprek. Dit gesprek vindt uiterlijk twee weken na het incident plaats. Waarnemen staat centraal tijdens dit gesprek. Uiteraard staat ook tijdens dit gesprek het slachtoffer, Kees, centraal. Praten over emoties, praktische zaken, aangifte, alles kan aan de orde komen in het tweede gesprek. Als Kees aangeeft niet te willen praten, respecteer dat dan. Als Kees geen problemen ervaart, is dat natuurlijk goed nieuws. Probeer de stappen van het tweede gesprek dan vlot te doorlopen.

De opbouw

Wat betreft de opbouw lijkt het tweede gesprek sterk op het eerste gesprek. Tijdens de eerste fase is er aandacht voor de emoties van Kees en de manier waarop hij tegen het incident aankijkt. Tijdens de tweede fase wordt gekeken naar de voortgang van de verwerking en de hulp die Kees daarbij krijgt en nog nodig heeft. De derde fase bestaat uit voorlichten over en het bespreken van het vervolg van het nazorgtraject. De fasen in het tweede gesprek zijn achtereenvolgens:

① Samenvatten en bijstellen
② Inventariseren
③ Informatie geven

De inhoud

Wat betreft de inhoud kan het tweede gesprek nogal afwijken van het eerste gesprek. Bij het eerste gesprek lag de focus op de beleving van het slachtoffer, in dit tweede gesprek probeer je meer te achterhalen wat er precies is gebeurd, en hoe het slachtoffer daarmee omgaat. Hierbij kun je van alles verwachten. Het ene slachtoffer heeft het incident al verwerkt (of is het misschien al bijna vergeten!), terwijl voor een ander de nasleep van het incident nog nadrukkelijk leeft. Uiteraard is dit mede afhankelijk van de ernst van het incident, de beleving daarvan door het slachtoffer, en het verloop van het herstel.Doordat de inhoud nogal kan verschillen, kan het gesprek dus kort of juist lang duren. Probeer het gesprek niet langer dan maximaal 45 minuten te laten duren. Dit houdt beide partijen fris en meer gefocust op progressie.

Stel je in het tweede gesprek open op en probeer een gestructureerd inzicht te krijgen in:

- Wat er is gebeurd?
- Hoe heeft het slachtoffer dat beleefd?
- Hoe verloopt het herstel na het incident?

De opzet

In de volgende pagina's komen de thema's van het tweede gesprek aan de orde. Na een korte uitleg volgt steeds een vraag. De vragen bestaan uit geluidsfragmenten. Luister ernaar en geef aan welke reactie jij de beste vindt.
Vraag 2
Navragen

HET TWEEDE GESPREK

STADIUM ① SAMENVATTEN EN BIJSTELLEN: NAVRAGEN

Als eerst wil je weten hoe het nu met je collega gaat,in het bijzonder hoe het gaat in relatie tot het agressie incident. Daarom hebben we het hier over na-vragen.

Emotionaliteit eerst

Vraag altijd eerst naar de emotionele gesteldheid. Voorkom daarbij vragen die een sociaal wenselijk antwoord opleveren zoals: "Hoe gaat het met je?". Het antwoord daarop is meestal: "Goed". Beter is een vraag als: "Naar aanleiding van het incident, hoe voel je je nu?", of "Terugkomend op ons vorige gesprek, hoe voel je je nu?" Het eerste deel van deze vraag geeft het kader aan waarbinnen je een antwoord wilt weten. Dat maakt het voor het slachtoffer makkelijker om een duidelijk antwoord te geven. Heb je vermoedens dat er bij Kees meer speelt dan alleen het agressie incident, dan kun je daar in een vervolgvraag naar vragen.

Keep it simple

Als je een helder beeld wilt krijgen over hoe het met Kees gaat dan moet je heldere vragen stellen. Voorkom het stellen van meerdere vragen tegelijkertijd: "Heb je je draai al weer een beetje gevonden, thuis, hier op het werk en met collega's?" Voorkom ook het stellen van meerdere vragen achter elkaar. Wil je meerdere vragen stellen over meerder aspecten van het welbevinden, splits die vragen dan op en maak er meerdere losse vragen van. Gebruik hiervoor eventueel een spiekbriefje met steekwoorden.

Valkuilen

De grootste valkuil in dit eerste stadium van het gesprek is dat veel mensen geneigd zijn om -voor zichzelf of voor jou- wenselijke antwoorden te geven. Ook het slachtoffer zelf kan zijn of haar beleving of welbevinden overdrijven of juist bagatelliseren, omdat hij of zij vindt dat dat hoort, of omdat dat zo goed uit komt.
Het is belangrijk ruimschoots aandacht te besteden aan deze opening van het gesprek. Door in het begin grondig en helder boven water te krijgen hoe het echt met het slachtoffer gaat voorkom je dat er bepaalde emoties over het hoofd worden gezien. Emoties die 'blijven liggen' kunnen gaan 'borrelen' en dan in een later stadium alsnog boven water komen.

Vraag

- Luister naar het volgende geluidsfragment. Wat is volgens jou de beste manier om hierop te reageren?

A
Fijn om te horen dat het goed met je gaat Kees. Ben je al weer helemaal aan het werk?
Tip:
Je schakelt misschien een beetje te vlot door. Prima. Als het echt UITSTEKEND met iemand gaat, en hij ligt HELEMAAL niet wakker, dan is er misschien toch iets aan de hand. Vraag eens wat verder.
B
Fijn om te horen dat het goed met je gaat Kees. Je zegt dat je helemaal niet wakker ligt van het incident. Kun je me vertellen hoe het nu thuis met je gaat?
Tip:
Prima. Als het echt UITSTEKEND met iemand gaat, en hij ligt HELEMAAL niet wakker, dan is er misschien toch iets aan de hand. Vragen naar de thuissituatie is een goede opener om daar achter te komen.
C
Wat fijn voor je Kees. Nou dan zijn we lekker snel klaar vandaag!
Tip:
Dat is erg kort door de bocht. Gaat het echt wel zo goed met Kees? Vraag eens wat verder.
Vraag 3
Samenvatten

HET TWEEDE GESPREK

STADIUM ① SAMENVATTEN EN BIJSTELLEN: SAMENVATTEN

Samenvatten doe je in eerste instantie om structuur aan te brengen in de informatie die je van Kees krijgt. Daarbij ga je uit van wat Kees zegt. Pas op voor aannames die voortkomen uit jouw eigen opvatting of interpretatie.

Samenvatten = checken

Stel na je samenvatting altijd een controle-vraag om te kijken of je een juiste samenvatting hebt gegeven. Als Kees aangeeft dat je zijn worden juist hebt samengevat, kijk dan goed of hij zijn antwoord ook non-verbaal ondersteunt. Oftewel of hij het volledig meent, of dat er nog iets achter blijft dat door middel van een doorvraag boven water moet komen.

Op twee niveaus

Een goede samenvatting geeft de essentie van wat Kees heeft gezegd op twee niveaus weer; op feitelijk niveau en op gevoelsniveau. Een goede samenvatting (van bijvoorbeeld een agressie-incident) heeft dus de vorm van: "Als ik goed begrijp gebeurde er dit en dat, en daar voelde jij je zus en zo bij".
Door steeds samen te vatten op twee niveaus voorkom je dat de nadruk in het gesprek te veel op de feitelijke gebeurtenissen, of juist te veel op de emoties komt te liggen. Zo hou je het gesprek in balans en kun je makkelijker schakelen tussen het feitelijk niveau en het gevoelsniveau van het gesprek.

Valkuilen

De twee belangrijkste valkuilen bij samenvatten zijn hierboven al beschreven. Pas op voor je eigen mening en interpretatie, en check je samenvatting zowel op inhoud als non-verbaal.

Een goede samenvatting is een prima uitgangspunt voor de juiste doorvraag.

Vraag

- Luister naar het volgende geluidsfragment. Wat zijn volgens jou de elementen die in een goede samenvatting zouden moeten zitten?

A
① Gesprek met cliënt in de woonkamer. ② Client komt altijd te laat bij de sociale dienst. ③ Vader komt uit de keuken met broodmes. ④ Wegrennen om in veiligheid te komen
Tip:
Niet volledig. Dit is een feitelijke opsomming van de feiten. Wat ontbreekt is hoe Kees dit heeft vervaren.
B
① Gesprek met cliënt in de woonkamer. ② Geïrriteerd over gedrag van cliënt. ③ Vader komt uit de keuken met broodmes. ④ Bedreigd voelen en vluchten.
Tip:
Prima, Deze elementen geven zowel op inhoudelijk als op gevoelsniveau weer wat Kees heeft verteld.
C
① Client komt altijd te laat bij de sociale dienst. ② Vader komt uit de keuken met broodmes. ③ Met vader valt niet te praten. ④ Bedreigd voelen en vluchten.
Tip:
Niet helemaal juist. De emotie zie je juist, maar valt er met vader inderdaad niet te praten? Heeft Kees dat wel zo gezegd? Pas op voor je eigen interpretatie van wat je meent te horen.
Vraag 4
Doorvragen

HET TWEEDE GESPREK

STADIUM ① SAMENVATTEN EN BIJSTELLEN: DOORVRAGEN

Doorvragen doe je om het beeld van de situatie te verhelderen en meer te weten te komen over de beweegredenen en achtergronden. Doorvragen doe je ook, omdat je wilt weten wat er niet is gezegd.

3 redenen voor doorvragen

Er zijn drie redenen om verduidelijking te willen in datgene wat je is verteld:

- Wat is onduidelijk?: Zaken die nog onduidelijk en/of onvolledig zijn verteld.
- Wat mist?: Zaken die niet zijn verteld of zijn weggelaten.
- Zijn er alternatieven?: Vragen naar mogelijke alternatieve verklaringen voor wat je gehoord hebt.

Onduidelijk en/of onvolledig?

In het relaas van Kees zitten nog een aantal onduidelijkheden en onvolledigheden. Bijvoorbeeld: Is de cliënt van Kees niet zelfstandig naar de Sociale dienst gegaan, of is hij daar te laat geweest voor zijn afspraak? Dit is onduidelijk. Waarom Kees dat voor de 'tienduizendste keer' tegen zijn cliënt zegt, meer onvolledig; wat is de reden hiervoor?

Wat mist?

Duidelijk is dat er in Kees zijn verhaal nog een aantal zaken niet zijn verteld. Kwam de vader 'zomaar' uit de keuken? Had Kees al met de vader gesproken? Had Kees geprobeerd met de vader te spreken?

Alternatieve verklaringen?

Tenslotte kun je kijken of er mogelijk alternatieve verklaringen zijn voor de gebeurtenissen zoals die zich hebben voltrokken. Bijvoorbeeld: Is er meer aan de hand met Kees zijn opmerking 'de tienduizendste keer'? Komt de irritatie van Kees voort uit het gedrag van zijn cliënt, of is er ook iets met Kees aan de hand dat hem zo doet reageren? En waarom had de vader een broodmes in zijn handen? Was hij wellicht brood aan het snijden in de keuken?

Valkuilen

De valkuil die je hebt bij doorvragen is het beschadigen van de vertrouwensband met Kees. Vooral als je doorvraagt op zaken die missen, of wilt kijken of er alternatieve verklaringen mogelijk zijn, moet je uitkijken dat het gesprek niet op een politieverhoor gaat lijken. Toch is het ook voor Kees belangrijk dat je deze vragen stelt. Misschien komen er feiten of factoren aan het licht die het incident in een iets ander daglicht plaatsen. Dit geeft Kees de mogelijkheid om er (ook) anders tegen aan te kijken en het incident daardoor beter te kunnen verwerken.

Probeer mogelijk gevoelige doorvragen dus wel te stellen, maar doe het voorzichtig, bijvoorbeeld: "Ik begrijp dat je flink geïrriteerd was door het gedrag van je cliënt. Vertel eens hoe verliep je dag voordat je bij deze cliënt aankwam?"

N.b.

Ook voor jouw eigen beeldvorming en verslaglegging is het verstandig om een goed beeld te krijgen van het incident. Hoe gaat Kees eigenlijk met zijn cliënten om? Is er aanleiding om ook daar eens naar te kijken?

Vraag

- Luister nog eens naar het geluidsfragment. Wat is de belangrijkste doorvraag?

A
Kees, Ik begrijp dat je flink geïrriteerd was door het gedrag van je cliënt. Vertel eens hoe verliep je dag VOORDAT je bij deze cliënt aan kwam?
Tip:
Ook dit is een belangrijke doorvraag. Misschien was Kees met z'n verkeerde been uit bed gestapt of is er een andere oorzaak waardoor Kees zo geprikkeld is. Kijk ook even naar antwoord B.
B
Kees, je zei dat je dacht dat er helemaal niet met de vader te praten viel. Heb je dat ook geprobeerd?
Tip:
Ja, dit is misschien wel de belangrijkste doorvraag. De vader is immers de agressor, het is belangrijk om te weten hoe de interactie daarmee verliep.
C
Kees, je zei dat je cliënt steeds zijn zaken niet regelt bij de sociale dienst, maar is dat niet jouw taak om dat voor hem te doen?
Tip:
Pas op. Misschien heb je gelijk en had kees dat inderdaad moeten doen, maar door het op deze manier te vragen kan Kees je vraag als een aanval ervaren.
Vraag 5
Kees HET TWEEDE GESPREK

STADIUM ① SAMENVATTEN EN BIJSTELLEN: DOORVRAGEN (2)

Het effect van grondig en gestructureerd doorvragen kan niet worden overschat. Ik het gesprek met Kees ben je met de juiste doorvragen achter het hele verhaal van Kees gekomen.

Het is niet altijd gemakkelijk om in een complex verhaal de juiste doorvragen te stellen. Zie je soms door de bomen het bos niet meer? Maak in dit stadium dan gebruik van aantekeningen tijdens het gesprek.

Het verhaal van Kees

Luister eens naar de onderstaande geluidsfragmenten.

Jouw doorvraag: "Kees, Ik begrijp dat je flink geïrriteerd was door het gedrag van je cliënt. Vertel eens hoe verliep je dag VOORDAT je bij deze cliënt aan kwam?"

Jouw doorvraag: "Kees, je zei dat je dacht dat er helemaal niet met de vader te praten viel. Heb je dat ook geprobeerd?"

Jouw doorvraag: "Denk je dat de vader met het mes op je af kwam om je aan te vallen?"

STADIUM ② INVENTARISEREN

Tijdens dit stadium inventariseer je het verwerkingsproces van Kees. Waar staat Kees in zijn herstel? Wie of wat heeft hij nodig voor de verdere (laatste?) stap in herstel? Probeer alle punten die aan de orde zijn gekomen, in de gesprekken met jou, expliciet te benoemen. Vraag per punt wat er aan is gedaan, of wat er nog zou moeten gebeuren. Leg ook hier zo veel mogelijk de bal bij Kees.

Let in er in het bijzonder op dat er geen 'losse eindjes' over blijven.

Professionele hulp

Tijdens dit stadium kijkje dus of het herstel van Kees goed verloopt (niet alleen volgens hemzelf, maar ook volgens jou). Als je ziet dat Kees stagneert in zijn herstel, of misschien zelfs achteruit gaat, kun je overgaan tot het adviseren van Kees om bij de bedrijfs- of huisarts langs te gaan. Maak hier over een concrete afspraak met Kees.

PTSS

Heeft Kees last van angsten, slaapstoornis of gebrek aan concentratie, dan is er mogelijk spraken van een post traumatisch stress syndroom (PTSS).
Mocht je dit vermoeden, dan is het zaak dat Kees zo snel mogelijk bij een daarin gespecialiseerde psycholoog terecht komt. Verwijs hem dan direct naar de bedrijfs- of huisarts.
Pas op! Het niet de bedoeling dat je zelf de diagnose PTSS stelt.

Meer over PTSS kun je vinden in de lesmap.

Normaliseren

Ook in het tweede gesprek kan de stap van normaliseren aan de orde komen. In het geval van Kees blijkt bijvoorbeeld dat Kees zijn geïrriteerde houding tegen zijn cliënt zeker heeft bijgedragen aan de escalatie daarvan. Daarnaast ziet Kees nu ook in dat hij zich weliswaar bedreigd heeft gevoeld, maar dat het nog maar de vraag is in hoeverre hij ook daadwerkelijk bedreigd is.
Door een gestructureerd en doortastend gesprek te voeren geef je Kees de kans om zelf tot een alternatieve verklaring te komen van het incident. Ook dat is een vorm van Normaliseren; je belevingen mede vanuit een ander perspectief kunnen zien en daardoor in een andere context kunnen plaatsen.

Vraag 6
Concretiseren

HET TWEEDE GESPREK

STADIUM ③ VOORLICHTEN

In het laatste deel van het tweede gesprek werk je toe naar helderheid en concrete afspraken met Kees. Leg Kees uit dat er in principe een derde gesprek zal volgen. Probeer het gesprek ook te plannen als Kees aangeeft geen klachten te ervaren. Geef in dat geval aan dat het gesprek kort zal zijn. In sommige gevallen ontstaan klachten namelijk pas na een aantal weken. Wanneer Kees pertinent geen derde gesprek wil voeren, zul je dit moeten accepteren. Maak duidelijk dat je bereikbaar blijft voor vragen of een gesprek.

Vraag 7
Gesprek 3

HET DERDE GESPREK

CHECKEN

In de meeste gevallen is het derde gesprek het afsluitende gesprek dat je met het slachtoffer hebt. De nadruk ligt tijdens het derde gesprek op het checken hoe het met Kees is gegaan. Je checkt of de klachten van Kees zijn afgenomen, gelijk gebleven of toegenomen. Samen beslis je of er nog vervolgstappen nodig zijn of dat het nazorgtraject kan worden afgesloten. Het derde gesprek bestaat uit de volgende fases:

① Samenvatten en bijstellen
② Inventariseren
③ Afsluiten/voortzetten

Fase ① Samenvatten en bijstellen

Vat het tweede gesprek kort samen en check of Kees anders tegen zaken aan is gaan kijken. Zo nodig kun je de reconstructie hierop aanpassen. Loop daarna de reconstructie nog eens kort door met Kees. Wanneer Kees het eens is met de reconstructie, sluit deze fase dan af.

Fase ② Inventariseren

In deze fase inventariseer je nogmaals het verwerkingsproces. Zijn de klachten van Kees afgenomen, gelijk gebleven of toegenomen? Let hierbij op de kenmerken van een PTSS. Hoe vindt Kees dat zijn verwerkingsproces is verlopen? Vindt hij dat het verwerkingsproces is afgerond?

Schaamte

Soms zijn er zaken waarbij jij vermoed dat er iets verzwegen wordt. Dit kan mogelijk voortkomen uit schaamte. Denk hierbij aan:

- Nalatigheid; Heeft Kees het idee dat hij iets had moeten doen of laten om het incident te voorkomen?
- Emoties; Heeft Kees het idee dat zijn eigen emoties het conflict wellicht hebben verergerd?
- Schuld; Geeft Kees zichzelf de schuld van wat hem is overkomen?

Heb je het vermoeden dat Kees, ook na doorvragen, nog steeds zaken niet vertelt, dan kun je te maken hebben met schaamte. Kees wil bepaalde zaken niet aan je kwijt. Vat dit niet persoonlijk op. Niet iedereen kan of wil jou als vertrouwenspersoon cq. nazorgconsulent volledig in vertrouwen nemen.

Voel je dus niet gepasseerd als je niet het volledige verhaal te horen krijgt. Probeer Kees te stimuleren om contact op te nemen met een arts of psycholoog.

Fase ③ Afsluiten/voortzetten

Tijdens deze fase ga je na of Kees de nazorg heeft ontvangen die hij nodig had, of dat er meer hulp nodig is. Geef ook jouw visie hierop en overleg deze visie met Kees. Probeer samen overeen te komen of het nazorgtraject zal worden afgesloten of voortgezet.

Wanneer besloten wordt het nazorgtraject af te sluiten, vraag Kees dan kort naar de leerpunten tijdens het proces. Wat heeft Kees geholpen om met de situatie om te gaan? Denkt Kees dat het incident nog invloed zal hebben op zijn werk? Vraag of je deze informatie met de leidinggevende mag delen. Sluit het gesprek af door te melden dat je bereikbaar blijft voor Kees en dat hij bij je mag blijven aankloppen. Zorg er voor dat je verslaglegging over het incident van Kees wordt afgerond.

Wanneer besloten wordt het nazorgtraject voort te zetten, overleg dan hoe dit zal gebeuren. Kees hoeft na het derde gesprek nog niet volledig hersteld te zijn, maar de inschatting moet natuurlijk wel zijn dat hij binnenkort zijn werkzaamheden weer gewoon zal kunnen uitvoeren. Heeft Kees behoefte aan nog een gesprek met jou, dan is het geen probleem om een vierde gesprek te plannen. Let wel op: Merk je dat het herstel stagneert, zorg er dan voor dat Kees contact opneemt met een arts of psycholoog.

Vraag 8
banner duim-verl

Dit was de tweede en tevens laatste module over het drie-gesprekken-model.

In de volgende module komt algemene informatie over de verschillende vormen van agressie aan de orde.

KLIK HIER OM DOOR TE GAAN MET DE VOLGENDE MODULE

KLIK HIER OM TERUG TE GAAN NAAR DE OVERZICHTSPAGINA

Er zijn nog 8 vragen te beantwoorden.